Customer Journey Map (Санкт-Петербург)
В современном мире клиент взаимодействует с компанией множеством способов: через мобильные приложения, рекламные и сервисные веб‑сайты, при помощи личного визита или голосовых и текстовых сообщений. Каждый такой канал взаимодействия характеризуется своими особенностями и, зачастую, разрабатывается отдельными командами проектировщиков и программистов. Это неизбежно приводит к тому, что разработчики с трудом видят проблемы клиента в «не в своем» канале взаимодействия и упускают из виду потери клиентов при переходе между каналами.
Не так давно появился методологический инструмент для создания карт услуг — Customer Journey Map, позволяющий выявить проблемы клиентов в точках и каналах взаимодействия, оценить их, а затем устранить помехи. Профессионалы этой методики способны увеличивать конверсию клиентов, повышать уровень их лояльности к компании с помощью оптимизации каждого шага услуги. Карты услуг позволяют смотреть глубже и помогают находить инновационные решения, которые сразу выделят вас на фоне конкурентов.
На курсе участники учатся проектировать услуги, максимально приближенные к идеальным, улучшать продукты, входящие в услуги, идентифицировать и тестировать каналы взаимодействия — и все это на примере реально работающего сервиса.
Курс будет полезен менеджерам продуктов и услуг, юзабилити‑аналитикам, дизайнерам и проектировщикам интерфейсов.
Инструктор курса — Алексей Копылов, UX эксперт в Лаборатории Касперского. Ранее директор UX практики компании iDecide, технический директор и сооснователь компании UIDG. Один из пионеров рынка юзабилити России в области концептуального проектирования, проектирования услуг, многоканальных взаимодействий, обучения юзабилити и User/Customer Experience.
Занятия пройдут с десяти утра до семи часов вечера.
Расписание курса
апр |
---|
сб 20 |
- Самостоятельный участник
20 000 Р - Представитель компании
25 000 Р
Инструктор
Программа
Знакомство. Что такое дизайн услуг (Service Design)? Проектирование услуг для современного мира. Взаимосвязь персонажей, сценариев, каналов, точек контакта. В чем ценность картирования? Примеры готовых карт услуг.
Обсуждение практического задания.
Шаг 1: Определение целей картирования услуги. Отношения между организацией и клиентом. Обмен ценностями. Назначение, фокус и структура карт услуг.
Шаг 2: Выявление типов пользователей. Персонажи, прото‑персонажи, сегменты пользователей и прочие способы типизации. Внешние и внутренние источники знаний о пользователях.
Шаг 3: Выявление точек контакта и каналов. Точки контакта, каналы взаимодействия. Типы точек услуг. Моменты истины.
Практическое задание: выявляем точки контакта.
Шаг 4: Описание точек контакта. Информация, собираемая в точках контакта. Обмениваемые ценности. Эмоции на карте. Метрики: NPS, SUMI, SUS и Voice of Customer Program. Что такое юзабилити‑тестирование?
Практическое задание: описываем точки; описываем метрики; выявляем барьеры с помощью юзабилити‑тестирования.
Шаг 5: Выявление ответственных. Роли в создании карты: продуктовики, проектировщики, дизайнеры, бизнес‑аналитики, владельцы проекта. Как изменить стратегию услуги?
Практическое задание: определяем новую стратегию услуги.
Шаг 6: Оптимизация критических точек. Виды утечек пользователей. Поиск новых возможностей. Избавление от барьеров. Избавление от отраслевых шаблонов. Валидация результата оптимизации.
Практическое задание: избавляемся от шаблонов; создаем оптимизированную карту.
Шаг 7: Визуализируем карту. Что и кому показывать? Структура, контент и дизайн карты. Фильтрация контента по назначению карты. Секреты хорошей инфографики. Онлайн— и оффлайн‑инструменты картирования. Боевая комната.
Практическое задание: финализируем карту.
Шаг 8: 改善 (кайдзен). Стратегии улучшение услуги с помощью карты.
Практическое задание: презентуем карту.
Литература и интернет‑ресурсы
Отзывы участников
Примерно 30% из сказанного я узнала впервые, считаю это очень хорошим показателем. Несмотря на то, что я ждала больше UX, чем СХ, было действительно очень интересно. Спикер профессионал, спасибо ему большое — все очень понятно рассказал, без воды и по делу, ответил на все вопросы. Организаторам спасибо, что дали возможность всего за один день узнать столько полезного! Буду следить за новыми мероприятиями в СПБ :)