Customer Journey Map (онлайн)

Customer Journey Map – это главный инструмент проектирования B2B и B2C услуг и любых других взаимодействий с клиентами.

Методика Customer Journey Map помогает выявлять проблемы клиентов в точках и каналах взаимодействия, оценивать их, а затем устранять помехи. Профессионалы этой методики способны увеличивать конверсию клиентов, повышать уровень их лояльности к компании с помощью оптимизации каждого шага услуги. Карты услуг позволяют смотреть глубже и находить инновационные решения, выделяющие на фоне конкурентов, создавать комфортные услуги и продукты. Эта же методика помогает создавать комфортные услуги и продукты, придумывать и внедрять позитивные волнующие моменты, приносящие клиентам удовольствие.

На курсе участники учатся проектировать услуги, максимально приближенные к идеальным, улучшать продукты, входящие в услуги, идентифицировать и тестировать каналы взаимодействия — и все это на примере реально работающего сервиса.

Маркетологи узнают, как обнаруживать провалы в воронке продаж и находить их причину, контролировать побочные и отложенные эффекты изменений, понимать, как клиент развивается в процессе потребления услуги.

Продуктовые менеджеры научатся выявлять места, где бренд отстает от ожидаемого опыта, выяснять, как создавать стратегию развития, разбираться, как лучше всего вписать продукт в контекст жизни пользователей.

UX и CX специалисты, продуктовые дизайнеры узнают, как находить новые пути улучшения продукта, видя глобальный контекст жизни пользователей, как обнаруживать зазоры между эпизодами взаимодействия с услугами и продуктами.

HR-специалисты увидят, как проектировать и улучшать не только опыт клиентов, но и опыт сотрудников, находить и исправлять узкие места в их работе.

Event-менеджеры научатся выстраивать путь привлечения участников на мероприятие так, чтобы без потерь доводить до места его проведения.

Руководители компаний узнают, как сделать компанию не только бизнес‑ориентированной, но и клиенто‑ориентированной.

Расписание курса

июль
сб
25
25 июля
место проведения уточняется, онлайн-курс
  • Самостоятельный участник
    10 000 Р
  • Представитель компании
    15 000 Р

Инструктор

Алексей Копылов
Алексей Копылов
UX эксперт в Лаборатории Касперского. Ранее: сооснователь UIDG, UX директор Wargaming, руководитель UX практики компании iDecide. Среди заказчиков: Яндекс, Мегафон, Билайн, Рамблер, ВТБ24, S7, Фото-сайт, 2GIS, Acronis, Sportbox и ещё более сотни проектов за 18 лет стажа.

Теоретический минимум

Теории не более 25%, остальное практика. Каждый участник получает буклет с дополнительной информацией, которая понадобится, когда вы окунетесь обратно в свою работу.

Групповая работа

Создание карты опыта клиенты — это групповой процесс. На тренинге группа разбивается на 4 – 5 подгрупп, каждая из которых работает над отдельной картой. В конце тренинга подгруппы представляют результаты свой работы.

Онлайн

Вся работа выполняется на досках сервиса Miro в групповом режиме сервиса голосовых конференций Zoom.

Поддержка после тренинга

После каждого тренинга участники смогут продолжить общение в специальной группе в Telegram, где будут доступны презентации и полезные материалы курса, а также дополнительная информация по теме CJM.

Подписка на UXPressia

Один из лучших инструментов для быстрого создания карт — сервис UXPressia. Каждый участник получает 3 месяца бесплатного пробного периода.

Программа

10:00 – 11:45 Знакомство, три жизненных примера, почему необходимо картирование, теория.

11:45 – 12:00 Кофе‑брейк.

12:00 – 12:45 Подготовка к картированию: определение целей и объема.

12:45 – 13:30 Быстрый метод сегментирования аудитории.

13:30 – 14:30 Обеденный перерыв.

14:30 – 16:00 Картирование опыта клиента.

16:00 – 17:00 Деление барьеров на тактические и стратегические, оптимизация критических барьеров, карта Service Blueprint, определение дальнейших работ.

17:00 – 17:15 Кофе‑брейк.

17:15 – 18:30 Презентация результатов практических работ.

18:30 – 19:00 Ответы на вопросы.

Готово
Мы напомним вам о новых занятиях.
Чтобы организовать обучение в вашей компании, по специальной программе с учётом конкретных задач закажите частный курс.
Самостоятельно: 10 000 Р
От компании: 15 000 Р