Customer Journey Map

В современном мире клиент взаимодействует с компанией множеством способов: через мобильные приложения, рекламные и сервисные веб‑сайты, при помощи личного визита или голосовых и текстовых сообщений. Каждый такой канал взаимодействия характеризуется своими особенностями и, зачастую, разрабатывается отдельными командами проектировщиков и программистов. Это неизбежно приводит к тому, что разработчики с трудом видят проблемы клиента в «не в своем» канале взаимодействия и упускают из виду потери клиентов при переходе между каналами.

Не так давно появился методологический инструмент для создания карт услуг — Customer Journey Map, позволяющий выявить проблемы клиентов в точках и каналах взаимодействия, оценить их, а затем устранить помехи. Профессионалы этой методики способны увеличивать конверсию клиентов, повышать уровень их лояльности к компании с помощью оптимизации каждого шага услуги. Карты услуг позволяют смотреть глубже и помогают находить инновационные решения, которые сразу выделят вас на фоне конкурентов.

На курсе участники учатся проектировать услуги, максимально приближенные к идеальным, улучшать продукты, входящие в услуги, идентифицировать и тестировать каналы взаимодействия — и все это на примере реально работающего сервиса.

Курс будет полезен менеджерам продуктов и услуг, юзабилити‑аналитикам, дизайнерам и проектировщикам интерфейсов.

Инструктор курса — Алексей Копылов, UX эксперт в Лаборатории Касперского. Ранее директор UX практики компании iDecide, технический директор и сооснователь компании UIDG. Один из пионеров рынка юзабилити России в области концептуального проектирования, проектирования услуг, многоканальных взаимодействий, обучения юзабилити и User/Customer Experience.

Расписание курса

май
сб
20
20 мая
Коворкафе, Москва
  • Самостоятельный участник
    20 000 Р
  • Представитель компании
    25 000 Р

Инструктор

Алексей Копылов
Алексей Копылов
UX эксперт в Лаборатории Касперского. Ранее: сооснователь UIDG, UX директор Wargaming, руководитель UX практики компании iDecide. Среди заказчиков: Яндекс, Мегафон, Билайн, Рамблер, ВТБ24, S7, Фото-сайт, 2GIS, Acronis, Sportbox и ещё более сотни проектов за 14 лет стажа.

Программа

Знакомство. Что такое дизайн услуг (Service Design)? Проектирование услуг для современного мира. Взаимосвязь персонажей, сценариев, каналов, точек контакта. В чем ценность картирования? Примеры готовых карт услуг. Обсуждение практического задания.

Шаг 1: Определение целей картирования услуги. Отношения между организацией и клиентом. Обмен ценностями. Назначение, фокус и структура карт услуг.

Шаг 2: Выявление типов пользователей. Персонажи, прото‑персонажи, сегменты пользователей и прочие способы типизации. Внешние и внутренние источники знаний о пользователях.

Шаг 3: Выявление точек контакта и каналов. Точки контакта, каналы взаимодействия. Типы точек услуг. Моменты истины.

Практическое задание: выявляем точки контакта.

Шаг 4: Описание точек контакта. Информация, собираемая в точках контакта. Обмениваемые ценности. Эмоции на карте. Метрики: NPS, SUMI, SUS и Voice of Customer Program. Что такое юзабилити‑тестирование?

Практическое задание: описываем точки; описываем метрики; выявляем барьеры с помощью юзабилити‑тестирования.

Шаг 5: Выявление ответственных. Роли в создании карты: продуктовики, проектировщики, дизайнеры, бизнес‑аналитики, владельцы проекта. Как изменить стратегию услуги?

Практическое задание: определяем новую стратегию услуги.

Шаг 6: Оптимизация критических точек. Виды утечек пользователей. Поиск новых возможностей. Избавление от барьеров. Избавление от отраслевых шаблонов. Валидация результата оптимизации.

Практическое задание: избавляемся от шаблонов; создаем оптимизированную карту.

Шаг 7: Визуализируем карту. Что и кому показывать? Структура, контент и дизайн карты. Фильтрация контента по назначению карты. Секреты хорошей инфографики. Онлайн— и оффлайн‑инструменты картирования. Боевая комната.

Практическое задание: финализируем карту.

Шаг 8: 改善 (кайдзен). Стратегии улучшение услуги с помощью карты.

Практическое задание: презентуем карту.

Литература и интернет‑ресурсы.

Готово
Мы напомним вам о новых занятиях.
Чтобы организовать обучение в вашей компании, по специальной программе с учётом конкретных задач закажите частный курс.

У нас учились

  • Манн, Иванов и Фербер

Отзывы участников